Lernziel
Sie deeskalieren ein Krisengespräch mit einem unzufriedenen Gast, übernehmen Verantwortung und bieten konkrete Wiedergutmachung.
Hotel-Szenario
Ein Gast hat seinen Anzug zur Reinigung gegeben — er kommt mit einem Brandfleck zurück. Der Gast ist sehr verärgert.
Wortschatz — Krisen-Kommunikation
- Ich kann Ihren Ärger sehr gut nachvollziehen.
- Das ist absolut nicht akzeptabel.
- Wir übernehmen die volle Verantwortung.
- Es wurde ein Fehler gemacht. (Passiv)
- Wir werden das umgehend prüfen.
- Erlauben Sie mir, Ihnen … anzubieten.
- als angemessene Entschädigung
- Bitte gönnen Sie uns die Möglichkeit, das wiedergutzumachen.
Sprachlicher Fokus — Vorgangspassiv
Wenn der Akteur unwichtig ist oder elegant ausgeblendet werden soll: werden + Partizip II.
- Es wurde ein Fehler gemacht.
- Der Anzug wird ersetzt.
- Die Reinigung wird sofort kontaktiert.
Mini-Dialog
Gast: Schauen Sie sich das an! Mein Maßanzug — ein Brandfleck! Das ist eine Katastrophe!
Sie: Es tut mir aufrichtig leid. Ich kann Ihren Ärger sehr gut nachvollziehen — das ist absolut nicht akzeptabel. Es wurde ein Fehler gemacht in unserer Reinigung, und wir übernehmen die volle Verantwortung.
Gast: Was machen Sie jetzt?
Sie: Wir werden den Schaden umgehend prüfen lassen. Falls der Anzug nicht repariert werden kann, ersetzen wir ihn vollständig — auf unsere Kosten. Erlauben Sie mir, Ihnen ausserdem ein kostenloses Abendessen im Restaurant als angemessene Entschädigung anzubieten. Bitte gönnen Sie uns die Möglichkeit, das wiedergutzumachen.
Gast: Gut, ich gebe Ihnen die Chance.
Self-Check
-
„A mistake was made” (Passiv) auf Deutsch?
Antwort
Es wurde ein Fehler gemacht.
-
„We take full responsibility”?
Antwort
Wir übernehmen die volle Verantwortung.
-
„I can very well understand your anger”?
Antwort
Ich kann Ihren Ärger sehr gut nachvollziehen.
Hausaufgabe
Schreiben Sie ein Krisengespräch zu einem schweren Vorfall (Diebstahl, schwerer Schaden, gesundheitlicher Vorfall). Verwenden Sie mindestens 3 Passiv-Konstruktionen und Konjunktiv II.