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Lektion 15 — Konfliktgespräch mit Würde

Lernziel

Sie deeskalieren ein schwieriges Konfliktgespräch (z. B. mit einem unhöflichen Gast), bewahren Würde und schützen Mitarbeitende.

Hotel-Szenario

Ein Gast spricht Ihre Kollegin abwertend an, weil sie einen Akzent hat. Sie greifen ruhig ein.

Wortschatz — Deeskalation auf hohem Niveau

  • Ich verstehe Ihren Frust, aber …
  • Ich darf Sie bitten, den Ton zu mässigen.
  • In unserem Haus respektieren wir alle Mitarbeitenden.
  • Ich übernehme das gerne persönlich für Sie.
  • Es wäre uns wichtig, dass …
  • Wir möchten gemeinsam eine Lösung finden.
  • Falls das nicht möglich ist, müssen wir …
  • Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sprachlicher Fokus — Konjunktiv II für höfliche Grenzen

Mit Konjunktiv II setzen Sie höflich klare Grenzen — ohne hart zu wirken.

  • Es wäre uns wichtig, dass Sie unsere Mitarbeitenden respektieren.
  • Dürfte ich Sie bitten, leiser zu sprechen?
  • Es wäre mir lieber, wenn wir das Gespräch privat führen.
  • Falls das nicht möglich ist, müssten wir Sie bitten, das Hotel zu verlassen.

Mini-Dialog

Gast (laut zu Kollegin): Verstehen Sie überhaupt was ich sage? Ihr Akzent ist unmöglich!

Sie (ruhig dazwischengehend): Entschuldigung, ich übernehme das gerne persönlich für Sie. Ich darf Sie bitten, den Ton zu mässigen — in unserem Haus respektieren wir alle Mitarbeitenden, unabhängig von ihrer Herkunft.

Gast: Ich bin zahlender Kunde!

Sie: Selbstverständlich, und wir nehmen Sie sehr ernst. Es wäre uns aber wichtig, dass wir gemeinsam eine Lösung finden — auf Augenhöhe und respektvoll. Was kann ich konkret für Sie tun?

Gast (etwas ruhiger): Mein Zimmer ist nicht bereit.

Sie: Vielen Dank für die Geduld. Ich kläre das sofort persönlich für Sie und bringe Ihnen einen Aperitif in die Lobby — auf Kosten des Hauses, als Entschuldigung für die Wartezeit.

Self-Check

  1. „May I ask you to lower your voice?” formell-höflich auf Deutsch?

    Antwort

    Dürfte ich Sie bitten, leiser zu sprechen?

  2. „In our house we respect all staff” auf Deutsch?

    Antwort

    In unserem Haus respektieren wir alle Mitarbeitenden.

  3. „We want to find a solution together”?

    Antwort

    Wir möchten gemeinsam eine Lösung finden.

Hausaufgabe

Schreiben Sie 3 Konfliktgespräche (verschiedene Auslöser: laute Gäste, betrunkener Gast, Beleidigung). Verwenden Sie pro Gespräch mindestens 3 Konjunktiv-II-Formulierungen.